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Indagine di customer satisfaction in ORAS

Indagine di customer satisfaction in ORAS

ORAS SpA, consapevole che un servizio socio sanitario centrato sul paziente deve prima di tutto conoscere l’impatto che ha sui propri utilizzatori, ha avviato – nel corso del mese di novembre scorso – una indagine di customer satisfaction, all’interno del percorso di innovazione/miglioramento dei servizi offerti che ne ha da sempre caratterizzato l’azione.

Ciò permette anche di adempiere, entro fine 2018/inizio 2019, al soddisfacimento dei requisiti di qualità previsti dall’autorizzazione all’esercizio e dall’accreditamento regionale utile anche ai fini del processo di certificazione ISO 9001 previsto nel 2019.

L’indagine, così come concepita, non si configura come sondaggio di opinione, ma come percorso di ricerca funzionale a comprendere come il servizio offerto venga percepito da coloro che ne hanno fatto direttamente esperienza, allo scopo di verificare anche l’efficacia dei servizi resi.

Viene realizzata attraverso un percorso graduale che prevede una prima rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti dei servizi offerti dalla struttura sanitaria nel corso dell’ultimo trimestre del 2018 che sarà successivamente rivista dopo la prima applicazione ed estesa a tutto l’anno 2019.

La metodologia di rilevazione proposta prevede l’integrazione fra tecniche di indagine di natura quantitativa e qualitativa. In particolare, si prevede:

  • l’utilizzo di un questionario auto-somministrato cartaceo per l’attività di rilevazione sul campo;
  • la realizzazione di focus group ex post con pazienti sulla base delle
    principali evidenze emerse dalla rilevazione.
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